Blick hinter die Kulisse der Callcenter
Hallo,
Ich werde Ihnen in paar Sätzen meine Erfahrungen als Telefonagent in einem deutschsprachigen Callcenter evozieren.
Zwei Jahre lang war ich im Inbound (Callcenter für Eingehende Anrufe) tätig als Telefonverkäufer. Es handelte sich um ganz gewöhnliche Produkte aus der TV-Werbung. Mein Job war es das Gespräch anzunehmen, Daten vom Kunden zu übernehmen ( Vorname, Nachname, Anschrift, Telefonnummer, Geburtsdatum, E-Mail usw.), eine Erlaubnis zum Werbeanruf von uns und unseren Partnern einholen (Opt-In, Opt-Out) und natürlich das Produkt zu verkaufen.
Schwierig war es natürlich nicht dem Kunden etwas zu verkaufen, was er schon in der Werbung gesehen hat. Aber die Agenten wurden so eingeschult immer vom Basis-Produkt abzuweichen, und eventuell die doppelte, oder sogar dreifache Menge zu verkaufen. Unsere wichtigste Aufgabe war es, natürlich abhängig von der Laune des Kunden, immer mehr Produkte anzubieten, um auf diese Weise auch eine gute Provision zu verdienen.
Was meine Erfahrungen angeht, waren sie in den meisten Fällen sehr positiv. Jeder Agent hatte auch am Anfang eine Schulung die 2 Wochen gedauert hat, aber meiner Meinung nach war es nicht der entscheidende Moment, wodurch man ein Top-Verkäufer wird. Man kann nicht einen Kunden durch einen auswendig gelernten Leitfaden zum Deal bewegen. Es ist vielmehr „Freestyle„, also mit jeden Kunden verschieden.
Meine Erfolge im Verkauf erzielte ich in den meisten Fällen durch Freundlichkeit und Fachkompetenz. Freundlichkeit ist das beste Rezept um gut ins Gespräch zu kommen, um eine gute Basis für den Verkauf zu bilden. Fachkompetenz ist sehr wichtig wenn man bereits im Gespräch ist, also wenn die erste Hürde schon überwunden ist. Man muss 100 Prozent wissen worüber man redet, denn es darf keine vom Kunden gestellte Frage unbeantwortet bleiben. Natürlich darf man auch nicht minutenlang über eine Sache reden, denn dann wird der Kunde wahrscheinlich gelangweilt sein, und nimmt in den meisten Fällen vom Verkauf Abstand.
Ich hatte auch das Glück in diesen 2 Jahren nur im Inbound-Bereich zu arbeiten, denn vom Outbound-Verkauf halte ich nicht viel. Viele Callcenter Agenten bevorzugen die Inbound Telefonie. Die Outbound Telefonie, wo der Agent den Kunden anruft, um ihm ein Produkt oder ähnliches zu verkaufen, hat einen negativen Touch in der Callcenter Branche. Telefonieren ist nicht schwer. Aber den potenziellen Kunden im Gespräch von einem Kauf zu überzeugen, erfordert besonderes Geschick, und das ist eine große Herausforderung für jeden Agenten insbesondere bei Neueinsteigern. Wichtig ist es immer die Nerven zu behalten, denn häufig kommt es auch vor, dass man auch mal am Telefon angeschrienen und beleidigt wird. Man muss sich im Klaren darüber sein, dass ein brüllender Kunde auch jeden anderen angebrüllt hätte. Solche Situationen dürfen auf keinen Fall persönlich genommen werden. Also, im ganzen war ich sehr zufrieden mit diesen Job, gerade deswegen da ich nur im Inbound tätig war.
Hoffentlich habe ich es geschafft Ihnen meine Erfahrungen ein bisschen näher zu bringen, denn obwohl Sie zumeist zurecht sich über die Daueranrufe ärgern, ist es nicht zu vergessen, dass auch wir die Anrufen den Stress miterleben.
Mit freundlichen Grüßen,
M. R.